深圳消費口碑榜第十八期
家裝交易向線上轉(zhuǎn)移，在外界眼中并未改變這門生意最核心的因素。質(zhì)量、服務(wù)，仍然是該行業(yè)的關(guān)鍵詞。日前，知名互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺土巴兔因入駐裝修公司倒閉導(dǎo)致裝修工程爛尾，遭到用戶投訴。該用戶表示，竣工日到期時，總共花了13萬多才完成水電工程，后裝修公司直言倒閉，而土巴兔僅退回3萬元。對此，土巴兔承認(rèn)該裝修公司的確出現(xiàn)資金危機(jī)，工程進(jìn)度已停滯。平臺表示，目前平臺已退還剩余托管資金，但因業(yè)主與裝修公司另外交易的主材款未通過平臺進(jìn)行托管，因此平臺無法監(jiān)管。土巴兔方面稱，平臺將積極與裝修公司溝通，協(xié)助雙方結(jié)算主材款項。
糾紛
裝修工程爛尾 8成款項已支付
劉先生為深圳龍崗區(qū)一小區(qū)業(yè)主，去年11月份在土巴兔平臺登記了裝修需求，后土巴兔推薦了3家平臺加盟的裝修公司。劉先生表示，除推薦裝修公司外，與土巴兔另有三方面的合作，一是裝修保業(yè)務(wù)，即裝修款項先交給平臺進(jìn)行托管，二是付費陪簽服務(wù)，三是質(zhì)檢服務(wù)。
據(jù)劉先生提供的合同顯示，他與裝修公司在2020年11月30日簽訂了兩份裝修合同，一是報價59648元的包工、部分包料即業(yè)內(nèi)慣稱的半包合同，另一份是報價95352元的包工包料的全包合同，裝修公司為深圳市春曉裝飾設(shè)計工程有限公司，開工日期為2020年11月30日，竣工日期2021年2月6日。
除此之外，劉先生、裝修公司與土巴兔平臺還簽署了一份先裝修后支付服務(wù)合同，該合同約定的總價款為59648元。
“我做的是全包，就是除了家具可以拎包入住的那種，目前只完成水電，還有部分瓷磚、吊頂、刷漆、主材安裝都沒有做?！眲⑾壬硎?，今年4月裝修公司倒閉，對接人也離職，房子處于爛尾狀態(tài)，但總計16.4萬元的合同金額，已支付13.4萬元。
南都記者從土巴兔平臺得知，劉先生的該項工程目前確已停滯，土巴兔表示從系統(tǒng)后臺對工地施工進(jìn)度進(jìn)行核實，4月13日已安排運營人員與業(yè)主進(jìn)行當(dāng)面溝通，目前整體工程進(jìn)度接近50％。
焦點
陪簽人員知道全包合同的存在？
今年2月份裝修廣告宣傳語，裝修公司未按時竣工，并出現(xiàn)怠工現(xiàn)象，“有一天，裝修公司對接人說公司沒有流動資金，做不下去了，”劉先生表示，隨后他便聯(lián)系土巴兔介入此事。
對此，土巴兔表示，根據(jù)三方合同，土巴兔根據(jù)目前工地進(jìn)度，已退還劉先生剩余托管款項35788.8元（業(yè)主共計托管47718.4元，其中11929.6元于水電完工后業(yè)主本人確認(rèn)后支付給裝修公司）。
而另一份95352元的全包合同，土巴兔認(rèn)為，因該款項未通過平臺進(jìn)行托管，因此平臺也無法對其進(jìn)行監(jiān)管。如業(yè)主需要通過司法途徑維權(quán)，平臺也將盡力協(xié)助，提供相應(yīng)的資料文件等。
但劉先生認(rèn)為，土巴兔陪簽人員知道全包合同的存在，“因為裝修公司說土巴兔回款慢，會影響工期交付，所以提出要求。（簽合同時）我們也問了陪簽的人，他也說沒問題，沒有做任何風(fēng)險提示?！?/p>
消費觀察
萬億家裝消費轉(zhuǎn)移線上 平臺應(yīng)提升供應(yīng)鏈管理
“先裝修后付款”既是土巴兔平臺的宣傳語，也概括了平臺業(yè)務(wù)的主要特點。平臺承擔(dān)起裝修過程的第三方服務(wù)，在恰當(dāng)?shù)臅r候?qū)l(fā)包人交予平臺的款項轉(zhuǎn)給承包人，理論上可實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的保障。
但企業(yè)規(guī)模小、行業(yè)集中度不高，是裝修行業(yè)的固有特點。裝修公司與平臺合作帶來了客流量，但對回款慢也有憂慮。劉先生表示，另一份全包合同沒有走平臺的最初原因，就是因為裝修公司說土巴兔回款慢、會影響工期交付。
此外，消費者認(rèn)為，裝修公司并非其本人隨意選擇，而是通過平臺介紹而來，后出現(xiàn)倒閉、工程爛尾等情況。這種情況對品牌的負(fù)面影響的確存在。前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2020年中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析報告》表示，用戶對平臺服務(wù)改善期待較高的主要為隱形款項、售后及質(zhì)量等方面，在選擇平臺時主要考慮的因素為口碑、一站式服務(wù)、個性定制、優(yōu)惠促銷和價格等因素。
4月7日，國內(nèi)知名數(shù)據(jù)服務(wù)商TalkingData發(fā)布報告，2020年家裝類app當(dāng)中，選擇安裝土巴兔app的用戶占比高達(dá)近40%。該報告還指出，2020年中國家裝行業(yè)市場規(guī)模達(dá)到2.61萬億元，且數(shù)萬億元家裝消費正在向線上遷移，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)有機(jī)會誕生千億市值的家裝巨頭。需要指出的是，2018年上市的家裝市場第一股齊屹科技(1379.HK)目前市值為22.8億元。
在去年疫情的背景下，家裝行業(yè)線上滲透率快速提升，阿里、拼多多、美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)巨頭爭相布局，市場競爭加劇。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，隨著電商巨頭以及新進(jìn)入者的不斷涌入，足以見得市場發(fā)展空間的龐大，同時會為家裝市場帶來更多新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)。
但面對低頻高消、產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)復(fù)雜的家裝行業(yè)，這一過程其實具有很高的原始難度。據(jù)行業(yè)統(tǒng)計，一次家裝大概需要4.5噸建材，有650多個SKU（中文譯為最小存貨單位），80多道工序。
分析人士認(rèn)為，這一商業(yè)模式不靠資本驅(qū)動，而是企業(yè)對產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量的管控能力為基礎(chǔ)而建立起的服務(wù)質(zhì)量，是消費者對品牌的信任驅(qū)動。同時，也有行業(yè)研究觀點認(rèn)為，一站式家裝解決方案，其核心是派單，中小家裝企業(yè)規(guī)模小，與建材供應(yīng)商議價能力弱，品質(zhì)無法保障，需要互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺提供供應(yīng)鏈管理，降低原材料成本，提升品質(zhì)。
律師說法
廣東大匠律師事務(wù)所劉小前：
平臺方理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的過失責(zé)任
根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十八條：電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。
廣東大匠律師事務(wù)所劉小前分析表示，根據(jù)劉先生陳述，當(dāng)時兩份合同是同一天簽署，平臺方工作人員在場陪同簽署，也當(dāng)場詢問過其意見，陪簽人員不僅沒有風(fēng)險告知，還跟劉先生說沒有問題。而當(dāng)工期拖延至四月份時，土巴兔才得知該裝修公司倒閉。以上可以看出，土巴兔平臺未履行平臺的監(jiān)管義務(wù)，平臺方理應(yīng)承擔(dān)其相應(yīng)的過失責(zé)任。
劉小前認(rèn)為，裝修公司未按照合同約定完成裝修責(zé)任，應(yīng)當(dāng)對消費者劉先生承擔(dān)違約責(zé)任，而裝修平臺則監(jiān)管不力，且未做任何風(fēng)險提示，未盡到平臺方的義務(wù)保障消費者的權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。
本周焦點消費事件最新進(jìn)展
事件：美團(tuán)被調(diào)查，公司發(fā)布最新回應(yīng)
事件回顧：4月26日下午4時，國家市場監(jiān)管總局官網(wǎng)發(fā)布對美團(tuán)涉嫌壟斷行為立案調(diào)查的通報。據(jù)通報：近日，市場監(jiān)管總局根據(jù)舉報，依法對美團(tuán)實施“二選一”等涉嫌壟斷行為立案調(diào)查。
企業(yè)回應(yīng)：公司將積極配合監(jiān)管部門調(diào)查，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)合規(guī)管理水平，保障用戶以及各方主體合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)長期健康發(fā)展，切實履行社會責(zé)任。目前公司各項業(yè)務(wù)正常運行。
事件：盒馬回應(yīng)“用昨日鮮奶做冰淇淋”
事件回顧：4月25日，網(wǎng)友王先生在微博發(fā)布視頻爆料，稱盒馬使用前一天的日日鮮奶做冰淇淋。王先生說當(dāng)天是周日，但店員制作冰淇淋使用的牛奶瓶上卻標(biāo)有“6”的字樣。
企業(yè)回應(yīng)：日日鮮牛奶是低溫冷藏奶，保質(zhì)期7天裝修廣告宣傳語，在盒馬只售一天。現(xiàn)制‘鮮奶冰淇淋’的原料主要為保質(zhì)期內(nèi)的鮮奶；由于每日未售出的日日鮮牛奶不多，該冰淇淋為限量銷售。
最新后續(xù)：盒馬方表示，目前已與消費者取得了聯(lián)系，溝通后得到了對方的理解。
事件：BOSS直聘涉嫌廣告欺詐？客服回應(yīng)
事件回顧：據(jù)4月23日上午消息，有網(wǎng)友在微博發(fā)文質(zhì)疑BOSS直聘的廣告語“找工作，我要和老板談”涉嫌廣告欺詐。網(wǎng)友認(rèn)為，不是直接跟老板談嗎？但是BOSS直聘上大多是跟人力溝通。
企業(yè)回應(yīng)：BOSS直聘客服于微博表示，“平臺對BOSS的定義是在企業(yè)中所有有資格招人、用人、決定一個人薪資以及工作內(nèi)容的人，并表明HR也是BOSS的一員?！?/p>
專家意見：在BOSS直聘的廣告語中，從客觀方面來說，對“BOSS”的文義解釋一般是企業(yè)或集體的主要負(fù)責(zé)人，BOSS直聘自行增加單詞的含義內(nèi)容，除非在注冊時已經(jīng)明確告知用戶，否則法律對這樣的解釋將不予支持。但該廣告語存在夸大和誤導(dǎo)，但不構(gòu)成欺詐。
最新后續(xù)：目前，BOSS直聘客服刪除了該條回復(fù)內(nèi)容。
事件：員工曝自掏腰包補(bǔ)貼商戶，街電否認(rèn)
事件回顧：有街電員工爆料稱，街電賬目不透明，導(dǎo)致商戶的分成和銷售人員的提成減少。銷售人員在收入受損的情況下，還需要自掏腰包補(bǔ)貼商戶，否則機(jī)器會被扣押。
企業(yè)回應(yīng)：街電按照國家規(guī)定合法合規(guī)經(jīng)營，不存在任何賬目問題。
消費曝光臺等你來報料
南都深圳大件事旨在促進(jìn)消費市場的良性發(fā)展，維護(hù)消費主體的合法利益，目前已推出“消費曝光臺”，為消費者提供曝光消費糾紛或問題的平臺。深圳消費口碑榜亦將及時介入反映情況，跟進(jìn)事件進(jìn)展，通過連通消費主體，幫助解決消費糾紛，歡迎廣大市民提供線索！
采寫：南都見習(xí)記者 葉霖芳
數(shù)據(jù)及分析內(nèi)容提供：南都·深圳大件事智庫研究員 劉嘉儀
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