業(yè)務(wù)員進行家裝談單時，常常會遇到客戶提出各種各樣的問題。為了讓大家更好的把握客戶，特整理分享“家裝談單咨詢常見問題35問”，希望業(yè)務(wù)員在熟練掌握的前提下，靈活運用，并祝成功談單。
1、客戶只講出大概要做的東西就詢問籠統(tǒng)的報價時，應(yīng)該怎樣回答？
答：對不起，請允許我向您做一些解釋，您的裝修的費用需要確定三個方面的內(nèi)容才能估算：
（1）大概的設(shè)計方案。
（2）您選擇的價位，我們公司的價位一共有兩級，主要是根據(jù)的材料等級，工藝的標(biāo)準(zhǔn)及以施工隊伍的等級來劃分的，您可根據(jù)您的經(jīng)濟能力進行初步的選擇，當(dāng)然，我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比。
（3）您家的工程量。如果以上三個方面在有不確定的情況下，就為您系統(tǒng)報價，帶來很大的欺騙性，是我們公司嚴厲禁止的，請您將您家的平面和各房間的尺寸交給我們，我們很快就能為您做出基本的概算。
2、為什么你公司的報價比其他公司高？
答：您家裝修的費用劃不劃算，不能簡單地以價格的高低來衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量價格比。這里所說的質(zhì)量包括三個方面內(nèi)容：材料的等級、工藝的標(biāo)準(zhǔn)、工程的質(zhì)量。在這三個方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低或在這三個內(nèi)容都不確定的情況下比較兩家公司的價格，都不是科學(xué)的，也容易使客戶上當(dāng)受騙，蒙受損失，比如，做一樘門的油漆。甲公司用一個40元的日工刷一天，那么這樘門的油漆工費是140元。而乙公司用一個70元的日工人做磨退工藝，共用兩天，那么這樘門的價格和油漆質(zhì)量可想而知。因此，在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況，裝修項目叫同一個名稱，價格卻有高低?？偟膩碚f，我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。
3、為什么某一裝修項目中的主材的價格不高，而你公司的卻較高時？
答：對不起。您看到的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料，工費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠家有著長期固定的合作關(guān)系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。
4、市面上有部分公司設(shè)計師拿回扣的問題，你們公司是如何來控制的？
答：為了維護消費者權(quán)益，我公司為了杜絕您提出的這個情況作出了相應(yīng)的對策。（1）與材料商作出合作條件，與我公司合作的材料商在我公司的人員帶領(lǐng)下，必須以最低價讓利于客戶，并且禁止給設(shè)計師回扣。一旦發(fā)現(xiàn)，取消合作，如果設(shè)計師索要回扣，一經(jīng)舉報，對材料商，進行獎勵。并且對設(shè)計師進行處罰，情節(jié)嚴重的作出開除處理，并且在行業(yè)中發(fā)出通告。退還給客戶超出金額。（2）提議您先去了解材料品牌及質(zhì)量價格，在您經(jīng)過討價后，仍不滿意我公司可派出人員幫你進行協(xié)調(diào)，使您達到實惠條件。
5、如果要你們設(shè)計施工，你們會出具哪些項目的圖紙呢？
答：您家的裝修需要的是一些正規(guī)的施工圖紙，例如：平面布局圖、頂面設(shè)計圖、家居位置立面圖及尺寸圖。在您家施工完畢后，給您補加線路改造施工圖。有這些圖紙，您家可以放心的去施工了。您要是對施工圖看不懂，立面圖會對您家居室各部位進行更詳細的分析。您會一目了然。
6、為什么有廠商鋪地板價格低，而由你公司鋪則價格較高？
答：對不起，木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費及技術(shù)水平都很低的工人進行鋪裝，其價格雖然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。
7、當(dāng)客戶詢問公司兩級價位有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？
答：我公司的報價主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的，它們的主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工隊伍的等級三個方面的不同而產(chǎn)生不同的價格，但是無論您選擇了哪個等級的報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)，同時，它的質(zhì)量價格比也高于其他的公司。
8、前期、中期、竣工驗收的內(nèi)容你能告訴我嗎？
答：前期的驗收內(nèi)容：（1）水、電、暖、管道是否安裝合理到位；墻面處理差是否達標(biāo)；（3）木工所用的材料是否是指定材料，合格材料。中期的驗收：（1）飾面板是否平整；藥鋪無開列；補縫、添縫是否到位；（2）所做的家飾及面積核實查對；（3）增項減項核實；對頂部的封板及內(nèi)部結(jié)構(gòu)檢查。后期的驗收：后期的驗收是全方位的驗收、所做的所有項目進行驗收，包括油漆、乳膠漆整體的施工驗收、簽字。
你們公司廣告做得那么多，是不是把費用都攤在我們客戶身上？
答：這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化、規(guī)模化”的經(jīng)營道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費攤銷下來所占的比例卻比小公司低，這就是規(guī)?；膬?yōu)勢之一。另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或極其優(yōu)惠的，因此，您不必擔(dān)心承擔(dān)了我們的廣告費用。
10、當(dāng)客戶詢問報價中材料、人工和利潤的比例時，應(yīng)該怎樣回答？
答：直接材料費和直接人工費大概要占到總造價的75%左右，房租、設(shè)計人員、監(jiān)理人員、其他管理人員的工資、稅收等各種費用大約占到20%左右，公司利潤在5%左右。
11、你們是否能提供更多的價格優(yōu)惠？
答：裝飾公司自從進入裝飾市場后，也遵循了“市場”的普遍規(guī)律。由于現(xiàn)在市場競爭激烈，價格越來越低，相應(yīng)的公司利潤也低，服務(wù)及質(zhì)量要求越來越高。我們公司的價格也一樣，目前的利潤已相當(dāng)?shù)?。但是隨著家裝市場的競爭加劇，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而紛紛降價，甚至進行大幅度的優(yōu)惠，促銷活動，業(yè)內(nèi)人士都很清楚，其實質(zhì)并非是讓利，因為他們的利潤遠沒有降的價多，其實質(zhì)是在施工工程中的偷工減料，以及與其相伴隨的材料質(zhì)量低劣，沒有好的材料怎能做出好的工程。我們堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并制訂了八級質(zhì)量保障體系進行層層把關(guān)，堅決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行惡性競爭的事情發(fā)生，因此，我們在目前利潤較低的情況下很難再進行優(yōu)惠。
12、你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算，今后是否會有大的變動？
答：當(dāng)你確定裝修項目后沒有變動時，我們的報價一般是不會變的，但有時通過圖紙做出工程預(yù)算，會與實際情況存在一定偏差，當(dāng)然這種偏差不會超過實際花費的15%，此外，還有一些項目，如水電的改造等，只有在工程完畢后才能得出具體的施工量和報價。當(dāng)然，如果你在工程中對原設(shè)計進行修改或增減，我們會以變更單的形式把價格變化報給你認可、簽字后通知施工。
13、對“首期付60％，中期付35％，驗收后付5％”的付款方式持有異議？
答：對不起，現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同省建筑裝飾協(xié)會統(tǒng)一制訂的范本，我們無權(quán)改動其中的任何一?項規(guī)定。付款方式也是一樣，建筑裝飾協(xié)會之所以這樣要求，正是為了通過規(guī)范管理，維護家裝消費者與家裝公司雙方利益的，也是為了使工程能夠更好順利進行。因此按照這個方式付款，對您將來依靠法律手段保護自己的合法利益最為有利。如果更改了，我們得不到市場質(zhì)檢部的認可，您也失去了第三公正的保障。
14、為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾清運費，你們還要收取垃圾清運費？
答：對不起，是這樣的，我公司收取的垃圾清運費，是指從你的家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用。其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用，而物業(yè)部門收取的垃圾清運費，則是將已運至小區(qū)內(nèi)堆放的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場的費用。
15、問為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)？
答：對不起，是這樣的，在我們?yōu)槟阕龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護客戶利益強調(diào)物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，但是我們沒有義務(wù)也沒有能力交納這兩種費用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)設(shè)下的圈套，完工后常以種種借口和理由不還、少還或晚還。我公司是正規(guī)的企業(yè)，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)。作為業(yè)主，你在與物業(yè)打交道時是占上風(fēng)的，因此還是由你交納這部分費用為好。當(dāng)然如果我們在施工中損壞了物業(yè)的物品，或違反物業(yè)管理規(guī)定而使你交納的物業(yè)押金被罰款，我們將合理承擔(dān)相應(yīng)的賠賞。
16、為什么量房前需要交付訂金，訂金退不退，怎樣處理？
答：對不起，是這樣的，定金的含義是你對我公司的信譽，質(zhì)量以及我們的設(shè)計，我們的價格基本認可。交納定金后，我們就會為你開始量房和設(shè)計。我們通常設(shè)計分小組，而且最后由主管審核，一定能滿足你，因此在通常情況下定金是不退的，你支付的定金，我們將在你的尾款中扣除。
17、什么是報價中的“另計”部分？
答：“另計”就是指在報價中某一項目“說明”中的某一部分的費用未計入該項目中，也可能另算。
18、客戶詢問為什么在市場總部交款開發(fā)票，還要交3.3%的稅金？
答：對不起！是這樣的，作為入駐家裝市場的企業(yè)，我們已向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票就要重復(fù)交稅。因此需要另收3.3%的稅金。
19、如何保證在施工中使用真實材料，應(yīng)該怎樣回答？
答：關(guān)于材料的質(zhì)量方面，可以請您完全放心，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題，我們在施工材料地選擇上十分慎重，材料都是由本公司的工程總監(jiān)來負責(zé)采購的。材料進場后還要由客戶認可，在工程的進行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查，本公司客戶服務(wù)部的人員，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查，以確保材料的質(zhì)量。
20、我自己存有少量材料，想用在工程中，你們愿意不愿意裝修？
答：可以，但我公司有統(tǒng)一，規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一客戶的利益，必須嚴格按照統(tǒng)一，規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預(yù)決算時，可按相應(yīng)價格抵扣。
21、客戶詢問買家具與裝飾中現(xiàn)場制作的家具各有何優(yōu)缺點時，應(yīng)該怎樣回答？
答：購買的家具主要優(yōu)點：（1）是機器加工；（2）是在無塵車間內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高；（3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價格稍低一些。
現(xiàn)場制作的家具主要特點：（1）是個性化較強，并與整個裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設(shè)計師常常運用家具設(shè)計來營造整個裝修格調(diào)，是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握；（2）不適合改變擺放位置；（3）不易于搬運調(diào)整。
22、當(dāng)客戶詢問你們公司裝修水平怎么樣時，應(yīng)該怎樣回答？
答：我們是市建筑裝飾協(xié)會家裝委員會指定信得過企業(yè)，我們每一個家裝設(shè)計方案都是由設(shè)計師精心完成的，力求做到每個家裝工程都精益求精，我們合理適中的工程報價深受廣大家裝消費者歡迎，因此我們一定不會讓您失望。
23、如果在施工中或施工后，工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時，你們怎樣處理？
答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)問題時，您應(yīng)及時和公司取得聯(lián)系，我們會在第一時間內(nèi)派工作人員趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各方面，解決質(zhì)量問題。
24、你們公司管理人員這么多，是不是把管理成本都攤在我們客戶身上？
答：您盡可放心，我們公司的規(guī)模較大，每月產(chǎn)值較高，因此攤?cè)朊總€工程的管理費較低，而我公司之所以這樣重視管理家庭裝修合同樣本，正是為了確保客戶的利益，在這個過程中你會獲得比其他公司更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
25、當(dāng)客戶詢問一年保修能不能延長時，應(yīng)該怎樣回答？
答：對不起，是這樣的。家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自己制定的，而是整行業(yè)的約定俗成的一種規(guī)定。這是因為家庭裝修不同于一般的產(chǎn)品消費，通過一年四季不同氣候的考驗，經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修兩年，三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為，我們已經(jīng)注意到這類公司的壽命往往比較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)更不用說三年了。
26、你們公司施工隊以哪兒的人為主，是否是公司員工？
答：我們公司的隊伍主要以xx、xx、xx的工人為主。目前公司有10多個施工隊。這些施工隊長期固定在我們公司工作，久經(jīng)考驗。公司每月對施工對至少有兩次現(xiàn)場培訓(xùn)，不斷提高施工隊的施工質(zhì)量，此外家庭裝修合同樣本，客戶常有一個誤區(qū)認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工，什么樣的木工能提供質(zhì)量保證。其實，任何一個單獨的施工隊伍，任何幾個什么樣的工人都不能給你提供保障，只有通過公司嚴格管理，憑公司實力和信譽的保證，你才能得到滿意的質(zhì)量和服務(wù)。
27、當(dāng)客戶詢問你個人的工作經(jīng)歷時，你應(yīng)該怎樣回答？
答：我來公司已經(jīng)xx年了，一共接手了家裝工程xx個，工程量xx萬元，我非常喜歡家裝行業(yè)。在我為你提供家裝服務(wù)時，請你放心。我們設(shè)計師會非常認真負責(zé)地為你做出又亮又光彩作品，又能節(jié)省開支的設(shè)計方案。
28、如果施工時材料用的不好而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，應(yīng)該怎么辦？
答：這個你大可放心，這里對我們使用的各種主材都有明確規(guī)定。開工第一天，材料進場時，你要驗收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符合的可以不簽字，并可要求立即更換。你不簽字，我們是不可以開工的。
29、如果工期延誤的話，3%的違約金是不是太少了，能否加多些？
答：不可以，因為我們使用的合同是相關(guān)部門統(tǒng)一的家裝合同，所有的條款都是嚴格規(guī)定的，而且有它的科學(xué)性。如果我們私自更改的話，市場不予認證，你就等于失去了第三方的合理保障。再有，裝修過程中甲乙雙方都可能遇到預(yù)想不到的事，萬一你負責(zé)購買的主材沒有按期到貨，或物業(yè)方面水，電，氣等出了問題，都不屬于我方的責(zé)任，此時再看這3%，又是另外的感覺了，所以這3%的違約金既是規(guī)定的，又是合理的，制約的是雙方。
30、為什么做一個門的價格要比買一個門要貴的多？
答：首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做門用的是大芯板或九厘板，五厘板等。所以從耐久性上說，做的門結(jié)實一些，其次買的甚至更高。如果真正的純實木門，如純櫸木門，純曲柳門，差不多要每平方米一千多元錢，那算下來就比做的門要貴的多了。
31、當(dāng)有客戶詢問你能否包清工時，應(yīng)該怎樣回答？
答：一般情況我們不包，而且為你考慮我們也覺的不劃算。首先你不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非你有這方面的關(guān)系。如果將來出問題的話，很難確定是因為我們施工的原因或是因為你所購買材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點，你還得自己去買材料，包括各種材料，如釘子，水泥等，可能會耽誤你很多正常工作的時間，這種既費精力又搭人情的事，不知你考慮過沒有，值不值的。
32、公司有這么多的設(shè)計師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計師？
答：我們公司的設(shè)計師是分組工作的，一般情況是三四人一個小組并進行了風(fēng)格化分類。你可以先把你的想法跟我說一下，我們會研究后給你確定的方案。方案需要溝通，有時需要修改，但我相信最終會滿足你的要求的。
33、問：施工期間，為什么水電費由我們承擔(dān)？
答：對不起，因為在施工過程中，工程量大小是無法準(zhǔn)確計算的，無法去評估水電的準(zhǔn)確用量，而且我們在報價中也無法去作出詳細的報價分析。所以也沒有含此費用。
34、問：家庭裝修最關(guān)鍵的是環(huán)保，你們公司用的材料是環(huán)保的嗎？
答：在如今的市場當(dāng)中并沒有真正的環(huán)保材料，所謂的環(huán)保材料是在經(jīng)過國家檢測的產(chǎn)品，在有限的空間內(nèi)，人體能夠承受，并且不會給人體帶來大的傷害。在進行檢測時，不會超標(biāo)，就屬于環(huán)保材料，并不是一些公司人員所說的一點危害也沒有，那樣解釋屬于欺騙行為。只有在有限的范圍內(nèi)不超出使用，并且在施工當(dāng)中通風(fēng)施工，這樣的話，裝修完畢才不會對業(yè)主的身體帶來影響。我公司對設(shè)計師的設(shè)計方案及現(xiàn)場材料管理相當(dāng)嚴格，在材料選用上及使用上您盡可放心。
35、監(jiān)理是你們公司的，工人也是你們公司的，自己管自己，難免包庇，我們的利益保障從何體現(xiàn)呢？
答：我們公司工程施工部和工程質(zhì)檢部是分開的，它們是兩個部門，相互合作，相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問題，因為工程質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益，更有客戶服務(wù)部的專職監(jiān)察定期巡察，將記錄及評語如實上報公司領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因為這是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。
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