2、房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買(mǎi)的還是單位分的。
3、是否已拿到鑰匙（這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。
4、設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金，然后進(jìn)入客戶問(wèn)題解答環(huán)節(jié)：
一、客戶只講出在大概要做的東西,就詢問(wèn)籠統(tǒng)的報(bào)價(jià)時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我向您做一些解釋:您的裝修的費(fèi)用，需要確定三個(gè)方面的內(nèi)容才能估算（1)大概的設(shè)計(jì)方案 (2)您選擇的價(jià)位，我們公司的價(jià)位一共有兩級(jí)，主要是根據(jù)的材料等級(jí)，工藝的標(biāo)準(zhǔn)及以施工隊(duì)伍的等級(jí)來(lái)劃分的，您可根據(jù)您的經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行初步的選擇，當(dāng)然,我們每一級(jí)的價(jià)位都會(huì)給您一個(gè)很高的質(zhì)量?jī)r(jià)格比。(3)您家的工程量。如果以上三個(gè)方面在有不確定的情況下，就為您系統(tǒng)報(bào)價(jià)，帶來(lái)很大的欺騙性，是我們公司嚴(yán)厲禁止的，請(qǐng)您將您家的平面和各房間的尺寸交給我們，我們很快就能為您做出基本的概算。
二、當(dāng)客戶覺(jué)得我們公司的報(bào)價(jià)比其他公司高時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答：您家裝修的費(fèi)用劃不劃算，不能簡(jiǎn)單地以價(jià)格的高低來(lái)衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。這里所說(shuō)的質(zhì)量包括三個(gè)方面內(nèi)容：（1)材料的等級(jí) (2)工藝的標(biāo)準(zhǔn) (3)工程的質(zhì)量。在這三個(gè)方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價(jià)格高低或在這三個(gè)內(nèi)容都不確定的情況下比較兩家公司的價(jià)格，都不是科學(xué)的，也容易使客戶上當(dāng)受騙，蒙受損失，比如，做一樘門(mén)的油漆。甲公司用一個(gè)40元的日工刷一天，那么這樘門(mén)的油漆工費(fèi)是140元。而乙公司用一個(gè)70元的日工人做磨退工藝木地板一般多少錢(qián)一個(gè)平方，共用兩天,那么這樘門(mén)的價(jià)格和油漆質(zhì)量可想而知。因此，在家裝行業(yè)中常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，裝修項(xiàng)目叫同一個(gè)名稱，價(jià)格卻有高低?？偟膩?lái)說(shuō)，我公司的質(zhì)量?jī)r(jià)格比是目前家裝市場(chǎng)內(nèi)最劃算的公司之一。
三、當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材的價(jià)格不高,而我公司的卻較高時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答：對(duì)不起.您看到的價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料，工費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來(lái)，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格,由于我公司與許多名牌建材廠家有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買(mǎi)的還要便宜一些。
四、當(dāng)客戶詢問(wèn)為什么有廠商鋪地板價(jià)格低，而由我公司鋪則價(jià)格較高時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？
答：對(duì)不起，是這樣的，木地板廠商要靠銷(xiāo)售產(chǎn)品來(lái)獲取利潤(rùn)的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用傭工費(fèi)及技術(shù)水平都有很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。
五、當(dāng)客戶詢問(wèn)公司兩級(jí)價(jià)位有何區(qū)別時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？
答：我公司的報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的，它們的主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級(jí)、工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工隊(duì)伍的等級(jí)三個(gè)方面的不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格，但是無(wú)論您選擇了哪個(gè)等級(jí)的報(bào)價(jià)，我們都會(huì)為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)木地板一般多少錢(qián)一個(gè)平方，同時(shí)，它的質(zhì)量?jī)r(jià)格比也高于其他的公司。
六、當(dāng)客戶詢問(wèn)為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有時(shí)某一施工項(xiàng)目（如鋪墻地磚）使用的主材、輔料都相同，但工程報(bào)價(jià)卻不相同時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？
答：有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然都使用的是同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同或者施工工藝的不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。我們固定的7個(gè)施工隊(duì)伍，通過(guò)嚴(yán)格考核分為甲乙兩個(gè)級(jí)別，分別享有不同的取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如中檔乳膠漆工藝，甲級(jí)施工取費(fèi)9元/㎡，乙級(jí)6元/㎡。
七、當(dāng)客戶詢問(wèn)“你們公司廣告做得那么多，是不是把費(fèi)用都攤在我們客戶身上”時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？
答：這方面請(qǐng)您完全放心，我公司走的是“品牌化、規(guī)?；钡慕?jīng)營(yíng)道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費(fèi)攤銷(xiāo)下來(lái)所占的比例卻比小公司低，這就是規(guī)?；膬?yōu)勢(shì)之一。另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對(duì)我們的宣傳報(bào)道都是免費(fèi)或極其優(yōu)惠的，因此，您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費(fèi)用。
八、當(dāng)客戶詢問(wèn)報(bào)價(jià)中材料、人工和利潤(rùn)的比例時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？
答：直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)大概要占到總造價(jià)的80%左右，房租、設(shè)計(jì)人員、助理人員，其他管理人員的工資、稅資等各種費(fèi)用大約占到15%左右，公司利潤(rùn)一般在5%左右。
九、當(dāng)客戶詢問(wèn)我們是否能提供更多的價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？
答：裝飾公司進(jìn)入裝飾市場(chǎng)后，也遵循了市場(chǎng)的普遍規(guī)律。即：由于多家公司激烈的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格越來(lái)越低，服務(wù)及質(zhì)量越來(lái)越高，各家公司的利潤(rùn)也越來(lái)越低并且趨向一致。我們公司的價(jià)格也一樣，各家公司的利潤(rùn)已相當(dāng)?shù)?，但是隨著家裝市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而紛紛降價(jià)，甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠，促銷(xiāo)活動(dòng)，業(yè)內(nèi)人士都很清楚，其實(shí)質(zhì)并非是讓利，因?yàn)槲覀兊睦麧?rùn)根本就沒(méi)能降低價(jià)格的空間了。其實(shí)是在施工工程中的偷工假料。以及與其伴隨的質(zhì)量低劣，而我們公司堅(jiān)決杜絕通過(guò)降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行底價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的事情發(fā)生。因此，我們?cè)谀壳袄麧?rùn)較底的情況下很難在進(jìn)行優(yōu)惠。
十、當(dāng)客戶詢問(wèn)：你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算,今后是否會(huì)有大的變化時(shí)應(yīng)該怎樣回答?
答：當(dāng)你確定的裝修項(xiàng)目計(jì)劃有沒(méi)有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般是不會(huì)變的。但有時(shí)通過(guò)圖紙做出工程預(yù)算,會(huì)與實(shí)際情況存在一定偏差,當(dāng)然這種偏差不應(yīng)超過(guò)實(shí)際花費(fèi)的10%,此外,還有一些項(xiàng)目,如水電的改造等,只有在工程完畢后才能得出具體的施工和報(bào)價(jià)。當(dāng)然，如果你在工程施工過(guò)程中對(duì)原設(shè)計(jì)進(jìn)行修改或增減我們會(huì)以變更單的形式把價(jià)格變化報(bào)給你認(rèn)可、簽字后通知施工。
十一、當(dāng)客戶以:首期付60%、中期付35%、驗(yàn)收后付5%的付款方式持有異議時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答：對(duì)不起,是這樣的，現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是省建筑裝飾協(xié)會(huì)統(tǒng)一制定的范本。我們無(wú)權(quán)更改其中的任何一項(xiàng)規(guī)定，付款方式也是一樣。省裝飾協(xié)會(huì)之所以有這樣要求，正是為了通過(guò)規(guī)范化管理，確保家裝消費(fèi)者的利益。因此按照這個(gè)方式付款，對(duì)你將來(lái)依靠法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了,我們得不到市場(chǎng)質(zhì)檢部門(mén)的認(rèn)可，你也將失去第三公正的保障。
十二、當(dāng)客戶詢問(wèn)為什么物業(yè)管理部門(mén)已經(jīng)收取垃圾清運(yùn)費(fèi),你們還要收取垃圾清運(yùn)費(fèi)時(shí),你應(yīng)該怎樣回答?
答：對(duì)不起，是這樣的，我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從你的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門(mén)指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用。其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費(fèi)用，而物業(yè)部門(mén)收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是將已運(yùn)至小區(qū)內(nèi)堆放的垃圾再運(yùn)至城外指定垃圾傾倒場(chǎng)的費(fèi)用。
十三、當(dāng)客戶詢問(wèn)為什么物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)時(shí)，應(yīng)該怎樣回答?
答：對(duì)不起，是這樣的，在我們?yōu)槟阕龅念A(yù)算里，并沒(méi)有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來(lái)交，但是我們沒(méi)有義務(wù)(大部分屬于不合理收費(fèi)和亂收費(fèi))也沒(méi)有能力（我們的利潤(rùn)很薄)交納這兩種費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)設(shè)下的圈套，完工后常以種種借口和理由不還、少還或晚還。我公司是正規(guī)的知名企業(yè)，我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)。做為業(yè)主，你在與物業(yè)打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由你交納這部分費(fèi)用為好。當(dāng)然如果我們?cè)谑┕ぶ袚p壞了物業(yè)的物品，或違反物業(yè)管理規(guī)定而使你交納的物業(yè)押金被罰款，我們將合理承擔(dān)相應(yīng)的賠賞。
十四、當(dāng)客戶問(wèn)為什么裝修前交付定金,定金退不退.怎樣處理時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答：對(duì)不起，是這樣的，定金的含義是你對(duì)我公司的信譽(yù)，質(zhì)量以及我們的設(shè)計(jì)，我們的價(jià)格基本認(rèn)可。交納定金后，我們就會(huì)為你開(kāi)始量房和設(shè)計(jì)。我們通常設(shè)計(jì)分小組，而且最后由主管審核，一定能滿足你，因此在通常情況下定金是不退的，你支付的定金，我們將在你的尾款中扣除。
十五、當(dāng)客戶詢問(wèn)什么是報(bào)價(jià)中的另計(jì)部分時(shí)，怎樣回答?
答：另計(jì)就是指某一部分的費(fèi)用未記入該項(xiàng)目的報(bào)價(jià)。
十六、但客戶詢問(wèn)為什么在總部交款開(kāi)發(fā)票，還要交3.3%的稅金時(shí),我們應(yīng)該怎樣回答?
答：對(duì)不起.是這樣的.作為入駐家裝市場(chǎng)的企業(yè),我們已向家裝市場(chǎng)的管理部門(mén)統(tǒng)一交稅.如果再開(kāi)發(fā)票就要重復(fù)交稅.因此需要另收3.3%的稅金。
十七、當(dāng)客戶詢問(wèn)雨季施工會(huì)不會(huì)影響施工質(zhì)量時(shí)，應(yīng)該怎樣回答?
答：有的人認(rèn)為秋季裝修好，但經(jīng)過(guò)夏季后木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水份蒸發(fā)后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)實(shí)木收縮，變形，飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然季節(jié)施工也有一些問(wèn)題，但我們?cè)诙嗄甑墓こ虒?shí)踐中積累了豐富的施工經(jīng)驗(yàn)，并有一套很有效的方法。譬如針對(duì)木材含水率較高的問(wèn)題,我公司通過(guò)實(shí)木線提前進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行較長(zhǎng)一段時(shí)間放置的方法,可以有效的防止以后的收縮,變型等現(xiàn)象,針對(duì)空氣濕這大,油漆容易起霧的問(wèn)題,我們?cè)谟推嶂屑尤牖组_(kāi)水等等。另外,因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響,而混油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn),我們建議客戶采用混油,既新穎美觀,又能做到雨季施工萬(wàn)無(wú)一失。更重要的是,裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來(lái)決定的,決定因素是管理和工藝,無(wú)論是雨季還是非雨季施工,我們都會(huì)為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。
十八、當(dāng)客戶詢問(wèn)”我自己存有少量材料,想用在工程中,你們?cè)敢獠辉敢鉃槲已b修”時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答：可以，但我公司有統(tǒng)一，規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng),為了確保每一客戶的利益,必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一，規(guī)范的程序來(lái)報(bào)價(jià),因此在前期報(bào)價(jià)時(shí),還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)決算時(shí)，可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。
十九、當(dāng)客戶詢問(wèn)公司如何保證在施工中使用真實(shí)材料,應(yīng)該怎樣回答?
答：關(guān)于材料的質(zhì)量方面,可以請(qǐng)您完全放心，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題，我們?cè)谑┕げ牧系剡x擇上十分慎重，材料都是由本公司的工程總監(jiān)來(lái)負(fù)責(zé)采購(gòu)的。材料進(jìn)場(chǎng)后還要由客戶認(rèn)可，在工程的進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，本公司客戶服務(wù)部的人員，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量。
二十、當(dāng)客戶詢問(wèn)是鋪實(shí)木好還是鋪復(fù)合地板好,應(yīng)該怎樣回答?
答：實(shí)木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口uv漆，無(wú)須保養(yǎng)；但實(shí)木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高；強(qiáng)化復(fù)合木地板吸取了實(shí)木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝容易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介乎實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者之間最差的。
二十一、當(dāng)客戶詢問(wèn)實(shí)木與實(shí)芯有什么區(qū)別時(shí),應(yīng)該怎樣回答？
答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭,它的內(nèi)外均是同一各材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);而實(shí)芯則是以多層板為主。其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)的互應(yīng)力面導(dǎo)至的變形且成品外觀與實(shí)木大致相同。
二十二、當(dāng)客戶詢問(wèn)是鋪地磚好還是石材較好,應(yīng)該怎樣回答?
答：地磚品種花色較多,價(jià)格相對(duì)較低,石材較顯高檔,但價(jià)格較高,比如每平方米100多元錢(qián)的地磚屬于磚里的上品,而每平方100多元的石材在石材里屬下品。此外石材較地磚的腳稍涼,如果經(jīng)濟(jì)情況很好,可選用高等石材,比較容易出效果,否則還是選擇地磚為宜。
二十三、當(dāng)客戶詢問(wèn)是做清油好還是混油好,應(yīng)該怎樣回答?
答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。
二十四、當(dāng)客戶詢問(wèn)是安裝塑窗還是安裝鋁合金窗.木格窗好時(shí).應(yīng)該怎樣回答?
答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔音、保濕、隔熱等性能佳,但價(jià)格較高；鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便,價(jià)格較低,但氣密性、水密性、隔音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性,但不宜單獨(dú)使用。
二十五、當(dāng)客戶詢問(wèn)買(mǎi)家具與裝飾中現(xiàn)場(chǎng)制作的家具各有何優(yōu)缺點(diǎn)時(shí),應(yīng)該怎樣回答?
答:購(gòu)買(mǎi)的家具主要優(yōu)點(diǎn)：（1）是機(jī)器加工；（2）是在無(wú)塵車(chē)間內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高；（3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價(jià)格稍低一些?，F(xiàn)場(chǎng)制作的家具主要特點(diǎn)：A、是個(gè)性化較強(qiáng)，并與整個(gè)裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設(shè)計(jì)師常常運(yùn)用家具設(shè)計(jì)來(lái)營(yíng)造整個(gè)裝修格調(diào)，是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C、不適合改變擺放位置；D、不易于搬運(yùn)調(diào)整。
二十六、當(dāng)客戶詢問(wèn)暖氣能不能改動(dòng)時(shí)應(yīng)該怎樣回答?
答：對(duì)不起,原則上是不能改動(dòng)的。因?yàn)楦膭?dòng)后無(wú)法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無(wú)法得知改動(dòng)后是否存在問(wèn)題，物業(yè)管理部門(mén)一般也不允許改動(dòng)，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。
以上26個(gè)問(wèn)題作為基本的咨詢來(lái)講，基本已經(jīng)足夠用于專(zhuān)業(yè)的解答業(yè)主們平常能夠想起來(lái)的問(wèn)題了，因?yàn)闃I(yè)主畢竟不是專(zhuān)業(yè)的，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)去獲得客戶的信任，從而使成交變得更加輕松！
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